Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen.
BAB I | BAB II
BAB III
STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
3.1. Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
- Melakukan pembelian ulang
- Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
- Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
- Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991).
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusianya. Menurut Tjiptono (1997 : 40), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Strategi Relationship Marketing
Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesi. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus.
b. Strategi Superior Customer Service
Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan yang menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik. Meskipun pada akhirnya strategi ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia (SDM), dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.
c. Strategi Unconditional Service guarantee
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi kebijakan program penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dalam hal ini mutlak dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.
d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting bagi terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan berpikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan tetutama pihak manajemen puncak.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship. Dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
f. Menerapkan Quality Function Deployment
Strategi ini untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga mencapai efektivitas maksimum. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk secepat mungkin.
3.2. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002 : 9) beberapa metode yang dapat digunakan oleh penyedia jasa untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan yang perusahaan ciptakan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Usulan
Menggunakan media formulir atau kuesioner dalam penyampaian keluhan atau usulan. Sistem ini juga memberi gagasan baru untuk peningkatan produk atau layanan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Penyedia jasa dapat melakukan survei rutin untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Kelebihan dari metode ini adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan dapat mengetahui penilaian pelanggan terhadap produk yang ditawarkan secara berkala, sehingga dapat menjaga konsistensi pelayanan. Kekurangan metode ini membutuhkan biaya yang cukup mahal.
c. Belanja Samaran atau Siluman
Belanja samaran disini menggunakan pihak lain yang dianggap independen untuk mengkonsumsi produk dari pihak penyedia jasa dan melaporkan pengalaman mereka ketika mengkonsumsi produk tersebut. Cara ini sangat efektif untuk mengetahui kinerja staff dan karyawan.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Menghubungi pelanggan yang berhenti mengkonsumsi produk penyedia jasa, atau beralih ke produk penyedia jasa lainnya. Penyedia jasa bukan hanya melakukan wawancara dengan pelanggan yang beralih, tetapi juga harus memonitor tingkat kehilangan pelanggan. Tingkat kehilangan yang meningkat menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, mengacu pada beberapa faktor sebagai berikut:
- Karakteristik pokok dari produk yang dibeli.
- Keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
- Keandalan produk, yaitu keunggulan produk sesuai fungsinya.
- Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan, misalnya oleh asosiasi ISO misalnya. Daya tahan produk, yaitu berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan suatu produk.
- Perawatan dan perbaikan yaitu penanganan yang memuaskan terhadap keluhan-keluhan yang terjadi.
- Estetika, yaitu daya tarik produk dari sisi penampilan panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model atau desain yang artistik, dan warna yang menawan.
- Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk, serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
3.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan perusahaan yang ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat mengharapkan loyalitas dari nasabah, nasabah akan loyal kepada perusahaan apabila nasabah mendapatkan kepuasan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat kepada nasabah. Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000 : 54) :
“Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan yang puas untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Zeithaml dan Bitner (1996 : 123) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki gambaran yang lebih luas dibandingkan dengan kualitas pelayanan, yang hanya terfokus pada dimensi kualitas pelayanan saja. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada gambar di bawah ini :
 |
| Sumber : Zeithaml and Bitner (1996 : 123) |
Lebih lanjut Zeithaml and Bitner (1996 : 123) menerangkan gambar tersebut bahwa kualitas pelayanan adalah evaluasi fokus yang mencerminkan persepsi pelanggan dari lima dimensi kualitas pelayanan. Disisi lain, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga bersama-sama dengan faktor situasi dan faktor personal dan individu.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerj produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Rambat Lupiyoadi, 2006:192).
Dari pendapat para ahli di atas dapat diketahui kualitas pelayanan yang baik dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan perusahaan. Bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan bisnis penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
BAB IV
PENUTUP
Berdasarkan makalah yang kami susun, maka menurut saya cara menarik dan mepertahankan pelanggan adalah dengan cara mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan pelanggan akhirnya,hal ini bertujuan untuk memikat para pelanggan atau mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap suatu merk.Ada juga cara-cara lain untuk memikat para pelanggan yaitu dengan cara memberikan diskon pada suatu produknya,hal ini mungkin akan mendatangkan pelanggan-pelanggan baru.Namun biaya untuk menarik pelanggan baru di perkirakan lima kali dari biaya memuaskan pelanggan yang ada.
Di perlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka.sayangnya,kebanyakan teori dan praktik pemasaran lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.Penekanan secara tradisional di arahkan pada penjualan daripada perhatian kepada pelanggan setelah penjualaan tetapi,saat ini lebih banyak perusahaan menyadari pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada.
Dan ada dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan.Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi, maksudnya agar para pelanggan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasaan tinggi kepada pelanggan.Hal ini mempersulitkan pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih.
DAFTAR PUSTAKA
Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andy Offset, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 2000, Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, Anastasia Diana, 2000, Total Quality Management, Edisi Revisi, Andy Offset, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 2002, Strategi Bisnis, Andy, Yogyakarta.
William J. Stanton. Prinsip Pemasaran.1984.Jakarta;Erlangga
Richard F. Gerson.Mengukur Kepuasan Pelanggan.2002.Jakarta;Penerbit PPM
Philip Kotler dan Gary Armstrong.Prinsip Pemasaran.2001.Jakarta;Erlangga
Post A Comment: